Tóm tắt: Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Cà Mau. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 216 khách hàng. Số liệu được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’salpha. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Cà Mau. Kết quả cho thấy có 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm “Môi trường cung cấp dịch vụ”, “Sự đồng cảm”,  “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ của nhân viên”.

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng; sự thoả mãn; chất lượng dịch vụ.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Siêu thị Co.opMart Cà Mau đặt ở vị trí khá thuận lợi là ngay giữa trung tâm thành phố. Thành lập từ tháng 7/2012, siêu thị Co.opMart Cà Mau đã trở nên thân thiện, gần gũi với khách hàng. Mang đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm, xứng đáng là nơi mua sắm tin cậy, thu hút không chỉ người dân đang sinh sống tại trung tâm thành phố mà đến cả người dân sinh sống tại các huyện lỵ xa xôi trong tỉnh. Siêu thị Co.opMart hoạt động với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”.  Siêu thị Co.opMart Cà Mau ngày càng được nhiều gia đình khách hàng lựa chọn để mua sắm và thư giãn. Điều đó cho thấy thị hiếu tiêu dùng của người dân cũng dần thay đổi, họ muốn có cơ hội tiếp cận với một hệ thống mua sắm có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại.

Tuy nhiên, không chỉ riêng Co.opMart nhận ra được sự hấp dẫn của thị trường này mà còn nhiều doanh nghiệp bán lẻ cũng như hệ thống các siêu thị khác cũng hoạt động trên thị trường này như Công ty Thương Nghiệp Cà Mau; Siêu thị điện máy Nguyễn Kim; Điện Máy Xanh; Siêu Thị Mường Thanh (MT Mart); Vincom Cà Mau. Chính vì thế đã tạo nên một xu thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường bán lẻ này. Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho các doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ tốt thì việc cung cấp những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là một lợi thế quan trọng giúp cho doanh nghiệp có một vị trí cạnh tranh cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một điều tất yếu khi có cạnh tranh thì chắc chắn các doanh nghiệp phải quan tâm, chăm sóc và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho những “thượng đế” của mình. Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các siêu thị này thì vẫn còn rất nhiều vấn đề hạn chế mà chúng ta quan tâm. Từ chất lượng hàng hóa, dịch vụ đến năng lực phục vụ của nhân viên hay thái độ phục vụ của nhân viên,… tất cả đều có những ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại các siêu thị. Từ những lý do trên việc nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cà Mau” là cần thiết để giúp cho các nhà quản trị nhận định được phương thức tổ chức kinh doanh, chất lượng sản phẩm, thị trường tiêu thụ từ những khách hàng thân thiết nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart trong tương lai.

2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 216 khách hàng đang sinh sống trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Phương pháp xử lý số liệu trong đề tài bao gồm: thống kê mô tả; phân tích yếu tố khám phá EFA; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Cà Mau.

3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cà Mau có vai trò vô cùng quan trọng, giúp các nhà quản trị của công ty phát huy các yếu tố phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cà Mau. Từ đó nâng cao khả năng làm việc, quan tâm phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên siêu thị trong tương lai.

Kết quả kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá, kết quả nghiên cứu đã rút ra được 05 yếu tố với 22 biến quan sát. Năm nhóm yếu tố bao gồm; nhóm yếu tố thứ nhất là Sự đồng cảm; nhóm yếu tố thứ hai là Năng lực phục vụ của nhân viên; nhóm yếu tố thứ ba là Thái độ phục vụ của nhân viên; nhóm yếu tố thứ tư là Sự tin cậy; nhóm yếu tố thứ năm là Môi trường cung cấp dịch vụ.

Kết quả kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá đều đạt yêu cầu cho phép. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cũng cho thấy có 05 nhân tố đo lường được 67,700% chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cà Mau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, trong mô hình nghiên cứu chỉ có 04 thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và giải thích được 37,2%; còn lại 62,8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên mà đề tài chưa xác định được cũng như đo lường được mức độ tác động của chúng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cà Mau. Các nhân tố về Môi trường cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cà Mau; kế đến lần lượt là Sự đồng cảm; Sự tin cậy và Năng lực phục vụ của nhân viên. Còn lại nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cà Mau. Vì vậy, tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cà Mau tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để các nhà quản trị có những định hướng về phong cách, tác phong phục vụ của nhân viên và những việc làm thiết thực để nâng cao sự hàng lòng của khách hàng đối với siêu thị.

4. HÀM LUẬN QUẢN TRỊ

4.1 Hàm luận quản trị

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo sự tồn tại của siêu thị, nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên siêu thị sẽ tác động đến số lượng khách và doanh thu của siêu thị. Quan trọng hơn nữa là sự quay lại và giới thiệu cho khách hàng khác. Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp bằng chứng cho thấy một vài khía cạnh của thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là các nhân tố này mang tính dự đoán và có thể cải thiện được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cà Mau.Kết quả nghiên cứu này cho thấy để củng cố và gia tăng sự hài hòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cà Mau trong thời gian tới, các nhà quả trị và nhân viên siêu thị cần tập trung vào các hàm ý, chính sách sau đây:

- Nâng cao Môi trường cung cấp dịch vụ: Ban quản trị siêu thị cần tập trung, giải quyết một số vấn đề như hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở, thông tin nhằm đáp ứng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của siêu thị; xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, cách bố trí các quầy trưng bày, nơi để hàng hoá, nơi để xe thuận tiện cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ và tác phong làm việc; tăng thêm các tiện nghi phục vụ khách hàng. Bởi trong những giờ cao điểm, những ngày cuối tuần, ngày lễ khách hàng thường phải chờ đợi lâu mới đến phiên thanh toán của mình là điều khó tránh khỏi. Do đó, các nhà quản trị công ty cần tăng thêm các tiện nghi như lắp đặt thêm ghế chờ, nước uống,…

- Nâng cao Sự đồng cảm: Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, một số định hướng được đưa ra cụ thể như nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng như luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng; thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ ân cần, niềm nở như nhân việc viên nhớ tên một số khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ; thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.

- Nâng cao Sự tin cậy như thiết lập bộ phận thăm dò ý kiến khách hàng; phát triển chính sách hỗ trợ khách hàng như thiết  lập  chính sách chung của  công ty gắn kèm với lợi ích của khách hàng; thực hiện đúng cam kết, cụ thể trong trường hợp này là hàng hóa tại Co.opmart Cà Mau có sự đảm bảo về nguồn gốc xuất xứ rõ ràng; hàng hóa có sự đảm bảo về VSATTP; về đúng thời hạn sử dụng,...

- Nâng cao Năng lực phục vụ của nhân viên như các nhà quản trị siêu thị cần có kế hoạch đào tạo, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu như mở các khoá đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp; các nhà quản trị siêu thị cũng cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, phân cấp công việc theo điểm mạnh của từng nhân viên; thực hiện kịp thời những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

4.2 Kết luận

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm làm rõ 03 mục tiêu chính (1) xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cà Mau; (2) xác định mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cà Mau; và (3) đề xuất các hàm ý chính sách cho các nhà quản trị siêu thị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cà Mau.

Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả có một vài đề xuất cho các nhà quản trị trong việc xây dựng và phát huy phong cách nhân viên phục vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng như chú trọng công tác giao tiếp với khách hàng, tự hoàn thiện bản thân về kiến thức, kỹ năng, tâm lý của khách hàng để chăm sóc, phục vụ khách hàng nhằm đạt được hài lòng cao nhất của cá nhân khách hàng.

ThS. Lê Khánh Linh – Trường Cao đẳng Cộng đồng Cà Mau

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với  SPSS, trang 262, NXB Thống kê, (2008).

[2] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, trang 131, NXB Lao động - Xã hội, (2013).

[3] Philip Kotler, Kevin Keller, Quản trị Marketing, trang 128, NXB Lao động - Xã hội, (2013).

[4] Bùi Thị Ngọc Ngà, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các siêu thị điện máy ở Thành phố Cần Thơ, Trường Đại học Cần Thơ, (2013).

[5] Huỳnh Thị Dư, Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart tại  thành phố Cần Thơ, Trường Đại học Cần Thơ, (2015).

[6] Lê Ngọc Sương, Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Củ Chi Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, (2011).

[7] Lê Quốc Cường, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Cà Mau, Trường Đại học Cần Thơ, (2018).